Viajes combinados y Covid-19: protección de los consumidores

Cuando nos referimos a «viaje combinado» estamos pensando en el típico pack de «hotel+avión» que contratamos a través de nuestra agencia de viajes de confianza. Cierto que este puede calificarse como el «viaje combinado» clásico pero, no es, necesariamente, la única fórmula para estar en presencia de dicha figura jurídica. La definición de viaje combinado se encuentra recogida en el artículo 155 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Con carácter general, por viaje combinado ha de entenderse la combinación de, al menos, dos tipos de servicios de viaje (transporte, alojamiento, alquiler de vehículo u otro/s servicio/s turístico/s) a efectos del mismo viaje o vacación, tanto si son combinados por un único empresario como contratados con distintos prestadores de servicios siempre que, en este último supuesto, se cumplan los requisitos establecidos en el mencionado artículo.

Con la actual crisis sanitaria, generada como consecuencia del coronavirus Covid-19, se ha producido una gran cantidad de cancelaciones de viajes previamente programados y, obviamente, ya pagados. Este hecho ha supuesto una situación de desprotección o inseguridad jurídica en el seno de los consumidores y usuarios que habían contratado sus paquetes vacacionales y que, como consecuencia de los acontecimientos acaecidos han tenido que proceder a la cancelación de sus vacaciones con las consecuentes pérdidas, no solo emocionales, sino también, económicas . Para paliar esta situación descrita se ha procedido a la aprobación del Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19, en cuyo artículo 36.4, bajo la rúbrica derecho de resolución de determinados contratos sin penalización por parte de los consumidores y usuarios e insertado en la sección 3ª (Medidas de protección de consumidores) establece lo siguiente:

En el supuesto de que se trate de contratos de viaje combinado, que hayan sido cancelados con motivo del COVID19, el organizador o, en su caso el minorista, podrán entregar al consumidor o usuario un bono para ser utilizado dentro de un año desde la finalización de la vigencia del estado de alarma y sus prórrogas, por una cuantía igual al reembolso que hubiera correspondido. Transcurrido el periodo de validez del bono sin haber sido utilizado, el consumidor podrá solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado. En cualquier caso, el eventual ofrecimiento de un bono sustitutorio temporal deberá contar con el suficiente respaldo financiero que garantice su ejecución.

No obstante lo anterior, el organizador, o en su caso el minorista, deberán proceder a efectuar el reembolso a los consumidores y usuarios en el supuesto de que estos solicitaran la resolución del contrato, de conformidad con lo previsto en el apartado 2 del artículo 160 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, siempre que los proveedores de servicios incluidos en el contrato de viaje combinado hubieran procedido a la devolución total del importe correspondiente a sus servicios. Si solo algunos de los proveedores de servicios del viaje combinado efectuaran la devolución al organizador o, en su caso, al minorista, o la cuantía devuelta por cada uno de ellos fuera parcial, el consumidor o usuario tendrá derecho al reembolso parcial correspondiente a las devoluciones efectuadas, siendo descontado del importe del bono entregado por la resolución del contrato.

El organizador o, en su caso, el minorista, procederán a efectuar los reembolsos citados anteriormente en un plazo no superior a 60 días desde la fecha de la resolución del contrato o desde aquella en que los proveedores de servicios hubieran procedido a su devolución.

A la vista del artículo descrito, el consumidor o usuario que contrató el viaje combinado cancelado por causa del Covid-19, tendrá derecho a optar por alguna de las soluciones siguientes:

1. La entrega un bono para ser utilizado dentro de un año desde la finalización de la vigencia del estado de alarma y sus prórrogas, por una cuantía igual al reembolso que hubiera correspondido.
2. Si ha transcurrido el periodo de validez del bono sin haber sido utilizado ⇒ Procederá solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado.
3. Si el consumidor o usuario ha decidido resolver el contrato ⇒ Derecho a reembolso de las cantidades aportadas siempre que el proveedor hubiera devuelto las cantidades íntegras; si fuera parcial la devolución, habrá derecho a reembolso parcial y entrega de bono por las cantidades no percibidas. La resolución ha de efectuarse en los términos del artículo 160.2 del TRLGCU: antes del inicio del viaje (sin pagar ninguna penalización).

Debemos aclarar, finalmente, que el artículo analizado se refiere exclusivamente a los viajes combinados, es decir, no es aplicable a los supuestos en los que contratamos por nuestra cuenta el transporte y/o el hotel por ejemplo. Para esos casos también hay soluciones legales pero no en base a la normativa descrita. Esperamos que os sirva de ayuda la información legal que os acabamos de aportar. Esta situación de crisis afecta, desgraciadamente, de manera directa a nuestra vida y a nuestras costumbres, siendo la de viajar una de las que más nos agrada.