¿Cuáles son nuestros derechos en caso de cancelación de nuestro vuelo o si se produce un retraso del mismo? En época de vacaciones siempre nos hacemo esta cuestión cuando afrontamos un viaje en avión; es frecuente leer en prensa noticas sobre cancelaciones o retrasos de vuelos con procedencia o destino en territorio español así como la convocatoria de huelgas por parte del personal de ciertas aerolíneas. No obstante, el presente post ser referirá a los derechos de los viajeros en aquellos supuestos en que estos partan de un aeropuerto situtado en el territorio de un Estado miembro de la U.E. o que partan de un aeropuerto situado en un tercer país con destino a otro situado en el territorio de un Estado miembro de la U.E. y la aerolínea sea comunitaria (el motivo de referirnos únicamente a estos supuestos es la existencia de un Reglamento en el seno de la U.E. que regula esta materia; para los casos no recogidos en este Reglamento habrá que acudir a otras normas internacionales; es, una materia, por tanto, compleja y farragosa). Hay que decir que los derechos reconocidos en la norma europea no exime de la exigencia de otras indeminizaciones o compensaciones distintas a las reguladas en la misma.
Siguiendo el propio esquema del Reglamento comunitario, nos referiremos a los derechos mínimos que asistirán a los pasajeros en los casos de ¹ denegación de embarque contra su voluntad, ² cancelación de su vuelo o ³ retraso de su vuelo.
∇ DENEGACIÓN DE EMBARQUE ∇
En caso de denegación de embarque a los pasajeros contra la voluntad de éstos, los viajeros que se encuentren en dicha situación tendrán los siguientes derechos:
- Compensaciones ↓
⇒ 250 euros para vuelos de hasta 1500 kilómetros.
⇒ 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros.
⇒ 600 euros para todos los vuelos no comprendidos en los dos supuestos anteriores.
⇒ En caso de que se ofrezca a los pasajeros la posibilidad de ser conducidos hasta el destino final en un transporte alternativo con una diferencia en la hora de llegada respecto a la prevista para el vuelo inicialmente reservado que no sea superior a dos horas, para todos los vuelos de 1500 kilómetros o menos, o que no sea superior a tres horas, para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros, o que no sea superior a cuatro horas siempre que no se incluya en alguno de los supuestos anteriores, la aerolínea podrá reducir en un 50 % las compensaciones previstas anteriormente.
- Derecho al reembolso o transporte alternativo ↓
Se ofrecerá las siguientes opciones:
⇒ El reembolso en siete días del coste íntegro del billete o, junto con, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. Se aplicará también a los pasajeros cuyos vuelos formen parte de un viaje combinado, excepto por lo que respecta al derecho a reembolso, cuando ese derecho se derive de la Directiva 90/314/CEE.
⇒ La conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible.
⇒ La conducción hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.
Hay que tener en cuenta un supuesto concreto: en el caso de las ciudades o regiones en las que existan varios aeropuertos, el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo que ofrezca al pasajero un vuelo a otro aeropuerto distinto de aquel para el que se efectuó la reserva deberá correr con los gastos de transporte del pasajero desde ese segundo aeropuerto, bien hasta el aeropuerto para el que efectuó la reserva, bien hasta otro lugar cercano convenido con el pasajero.
- Derecho a atención ↓
Los pasajeros tendrán derecho de forma gratuita:
⇒ Comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar.
⇒ Alojamiento en un hotel en los casos siguientes: ¹ en que sea necesario pernoctar una o varias noches o ² en que sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero.
⇒ Transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento (hotel u otros).
⇒ Dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.
∇ CANCELACIÓN DE VUELOS ∇
En los supuestos de cancelación de su vuelo, el pasajero tendrá los siguientes derechos:
- Compensaciones ↓
Los pasajeros afectados tendrán derecho a las compensaciones fijadas para el caso de denegación de embarque, EXCEPTO que concurra alguna de las siguientes circunstancias:
- Que se les informe de la cancelación al menos con dos semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista.
- Que se les informe de la cancelación con una antelación de entre dos semanas y siete días con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca un transporte alternativo que les permita salir con no más de dos horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.
- Que se les informe de la cancelación con menos de siete días de antelación con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca tomar otro vuelo que les permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.
IMPORTANTE: la aerolínea no estará obligada a pagar las compensaciones expuestas si puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.
- Derecho al reembolso o transporte alternativo ↓
El derecho al reembolso o transporte alternativo se ofrecerá en los mismos términos que para el caso de denegación de emabarque.
- Derecho a atención ↓
⇒ Comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar.
⇒ Dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.
⇒ En caso de que se les ofrezca un transporte alternativo cuando la salida prevista del nuevo vuelo sea como mínimo al día siguiente de la salida programada del vuelo cancelado:
- Alojamiento en un hotel en los casos siguientes: ¹ en que sea necesario pernoctar una o varias noches o ² en que sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero.
- Transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento (hotel u otros).
∇ RETRASO ∇
Antes de analizar los derechos a los que un pasajero tiene en caso de retraso, debemos especificar qué entiende la norma por «retraso asistencial» (hay que tener en cuenta a los efectos del cálculo la hora prevista de salida); el retraso dará derecho a asistencia si (basta con uno de los supuestos):
- Es de dos horas o más en el caso de todos los vuelos de 1500 kilómetros o menos.
- Es de tres horas o más en el caso de todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y de todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros.
- Es de cuatro horas o más en el caso de todos los vuelos no incluidos en los apartados anteriores.
En estos supuestos, la asistencia al pasajero será la que sigue:
- Derecho al reembolso o transporte alternativo ↓
⇒ El reembolso en siete días del coste íntegro del billete o, junto con, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. Se aplicará también a los pasajeros cuyos vuelos formen parte de un viaje combinado, excepto por lo que respecta al derecho a reembolso, cuando ese derecho se derive de la Directiva 90/314/CEE. Ello siempre cuando el retraso sea de cinco horas como mínimo.
- Derecho a atención ↓
⇒ Comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar.
⇒ Dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.
⇒ Alojamiento en un hotel en los casos siguientes: ¹ en que sea necesario pernoctar una o varias noches o ² en que sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero. Ello siempre que la hora de salida prevista sea como mínimo al día siguiente a la hora previamente anunciada.
⇒ Transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento (hotel u otros). Como en el punto anterior, siempre que la hora de salida prevista sea como mínimo al día siguiente a la hora previamente anunciada.
Como podemos ver, la regulación es un poco «liosa» de ahí que hemos intentado estructurar el post de la forma más clara y sencilla posible. Aclaramos que estos derechos no eximen del ejercicio y, en su caso, exigencia de cualquier otro derecho o compensación.
Si tienes cualquier duda en relación con esta materia o precisas asesoramiento para exigir tus derechos, no dudes en contactar con nosotros a través de culquiera de los medios de contacto que ponemos a tu disposición.